Operator Attendant Consoles

Voor de efficiente afhandeling van telefonische gesprekken kent Pridis twee productlijnen:

• Connecsy als desktop Operator Attendant Console voor de Avaya, Mitel, MS Lync en Huawei PBX omgeving;
• Wallboards van Texas Digital voor de Call Center omgeving.

Unified Communications

Mobiele telefonie, Internet en IP-telefonie in het verlengde van dat Internet hebben met name op het gebied van communicatie een ware aardverschuiving veroorzaakt. Social Networks deden opgang en in de zakelijke omgeving maakte het Het Nieuwe Werken (HNW of Werken 2.0) haar entree waarbij kantoorwerkzaamheden, plaats en tijd, onafhankelijk kunnen plaatsvinden. Ook in de niet-kantooromgeving is de nieuwe communicatie technologie niet meer weg te denken.

Met al deze telecomontwikkelingen zijn meerdere communicatiemogelijkheden ter beschikking gekomen die de gebruiker in staat stelt real-time of non real-time te communiceren. Real-time in de vorm van vaste of mobiele telefonie, Instant Messaging (chat, twitter) of videoconferencing; non real-time met integrated voicemail, e-mail, SMS of fax.  Unified Communications (UC) vormt de integratie van beide vormen van communicatie. UC is een set van applicaties die een Unified User Interface oplevert voor verschillende soorten devices en communicatiemedia. UC maakt Business Proces Integration mogelijk met vooral reductie in doorlooptijden. Opvallend is wel dat in de bedrijfsomgeving ondanks alle mogelijkheden van telecommunicatie er nog steeds een grote voorkeur bestaat voor spraakcommunicatie.

Gespreksafhandeling

In principe hangt het maken van een contact nauw samen met de bereikbaarheid en  beschikbaarheid van de ontvangende partij. Bij real-time communicatie ligt dat veel gevoeliger dan bij non real-time communicatie. In de bedrijfsomgeving betreft de bedoelde presence informatie vooral  informatie over de aanwezigheids status van medewerkers in relatie tot hun agenda. Diezelfde informatie is niet alleen van belang bij interne communicatie maar speelt ook een belangrijke rol bij de behandeling van klantcontacten. In feite valt of staat UC met presence informatie. Dat geldt zeker voor het onderdeel spraakcommunicatie.

Bij het rechtstreeks doorkiezen naar vaste of mobiele nummers beperkt presence informatie zich veelal tot het afgeven van een boodschap door een voice response systeem of  door een voicemail systeem. Hoger in de organisatie wordt al snel de behoefte zichtbaar aan een geavanceerde bedienvoorziening in combinatie met de PBX en wordt de vraag naar presence informatie over meerdere medewerkers zichtbaar. Dat geldt ook voor de behoefte aan klantherkenning en aan het versturen van e-mailnotificaties. De vraag naar de bedienvoorziening kan lopen van het niveau van een afdeling b.v. inkoop tot het niveau van de centrale receptie.

Connecsy

Nog ver voor de mobiele telefonie haar intrede deed werd in de wereld van de vaste telefonie naar mogelijkheden gekeken van samenwerking tussen de telefooncentrale en een computernetwerk. Onder de noemer van Computer Telephony Integration (CTI) kwamen oplossingen op de markt om binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken te beheren via de computer. Automatic Call Distribution (ACD) en Interactive Voice Response (IVR) zijn de bekendste voorbeelden van CTI. Van oudsher heeft ook Pridis zich toegelegd op CTI met nadruk op de component telefonie. Vanuit die expertise heeft Pridis steeds de ontwikkelingen op telecomgebied gevolgd en naar bijdragen gezocht voor de ondersteuning van gesprekafhandeling. Dit heeft geresulteerd in de productlijn Connecsy als desktop Operator Attendant Console voor de PBX.

Wallboards

Bij het afhandelen van grote hoeveelheden telefoonverkeer zal dikwijls aanvullend een apart call center worden ingezet. Ligt de nadruk op inkomend verkeer (inbound) dan is een ACD (Automatic Call Distribution) de oplossing om het inkomend zo efficiënt mogelijk te verdelen. Predictive Dialers worden gebruikt als uitgaand verkeer (outbound) de overhand heeft. Kenmerkend voor call centra zijn de inzet van gespecialiseerde call center medewerkers (agent’s), de strikte taakverdeling en de centrale aansturing door een supervisor waardoor een hoge efficiëntie wordt bereikt. Om de momentele situatie te kunnen monitoren zoals bv. de bezetting van de agents of de wachtijd van klanten kent Pridis de productlijn Wall Boards van Texas Digital.