Telefonische Bereikbaarheid

Florin  helpt bij het verhogen van de telefonische bereikbaarheid van een organisatie door:

• Presentatie gespreksstromen vast en mobiel
• heldere bereikbaarheid rapportages
• trend analyses bereikbaarheid
• betere afstemming front en back office

Ondanks de vele mogelijkheden van communicatie laat de praktijk laat zien dat telefonisch contact nog altijd de voorkeur heeft. Telefonische bereikbaarheid staat hoog genoteerd niet alleen bij het Shared Service Center maar ook bij Het Nieuwe Werken. De NEN norm 7888 Telefonische Bereikbaarheid die niet voor niets is opgesteld.

Het belang van telefonische bereikbaarheid

Een telefonisch contact betekent veelal het primaire contact van de klant met een organisatie naast andere vormen van communicatie die thans beschikbaar zijn. Organisaties met veel klantcontact zijn daarom overgegaan op de inrichting van call centers die actief gemanaged worden op telefonische bereikbaarheid. Daarnaast zijn er ook organisaties, zoals bijvoorbeeld gemeentelijke overheden, die de afgelopen jaren het shared service concept hebben ingevoerd. Voor de klant werd daarbij een Klant Kontakt Centrum (KKC) ingericht op afstand van de backoffice. Doel daarvan was om de klant met name telefonisch sneller van dienst te zijn en de druk op de backoffice te verlagen.

De werkelijkheid van het telefonisch bereikbaar zijn werd anders. De meldingen van “Al onze medewerkers zijn in gesprek” en “Een ogenblik geduld alstublieft” komen vast bekend voor. De telefonische bereikbaarheid van veel organisaties blijkt de laatste tijd de toets der kritiek niet te kunnen doorstaan. Een slechte bereikbaarheid ondermijnt evenwel de klanttevredenheid en verhoogt het risico om klanten te verliezen. Daar staat tegenover dat een optimale telefonische bereikbaarheid als “Unique Selling Point (USP) ” kan gelden!

De meeste bedrijven beseffen het slecht telefonisch bereikbaar zijn pas als klanten gaan klagen. Knelpunten zijn moeilijk aan te wijzen omdat bereikbaarheid niet eindigt bij het centrale nummer. De praktijk laat een complexe problematiek zien waarin de telefonische bereikbaarheid binnen de gehele organisatie een rol speelt. Zo kan het niet bereikbaar zijn van een medewerker in de backoffice de afhandeling van een oproep bij het KKC in de weg staan. Kortom telefonische bereikbaarheid heeft naast het centrale nummer van een organisatie ook betrekking op de doorkiesnummers, groepsnummers, interne nummers, nummers van mobiele toestellen etc.

Zowel de conventionele PABX als de moderne IPBX bieden een scala aan functies om de telefonische bereikbaarheid af te stemmen op de wensen binnen de organisatie. Daarbij kan ook nog worden voorzien in een koppeling met de mobiele omgeving zoals . “Forced on PBX”. Technisch en functioneel lijkt niets onmogelijk als het gaat om organisatie en medewerkers telefonisch te bereiken. Dat neemt niet weg dat in veel gevallen de grens van “span of control” in menig organisatie ruim wordt overschreden.

Als het gaat om telefonische bereikbaarheid verwacht een klant binnen een acceptabele wachttijd op zijn minst persoonlijk te woord worden verstaan. Dit staat nog los van het verkrijgen van een antwoord op bijvoorbeeld een vraag, een klacht of een opmerking. Ook het passeren van een interactive voice response systeem (IVR) wordt door de klant, zei het minder, als aanvaardbaar ervaren. Dat geldt ook voor een eventuele doorschakeling na een eerste mondeling contact. Dit alles geldt overigens ook voor telefonische verkeer tussen medewerkers binnen de organisatie.

Irritatie treedt op bij o.a. lange wachttijden, het vinden van een ‘in bezet toon’, het uitkomen in een voicemailbox of bijvoorbeeld bij herhaald doorschakelen. Bij de voicemailbox kan de toezegging van een terugbelactie wellicht nog begrip ondervinden.

Een reeks van situaties kan worden geschetst waarin de telefonische bereikbaarheid door de beller als onvoldoende wordt gevoeld. In iedere organisatie zal de bereikbaarheidsproblematiek echter anders worden ervaren.

Florin en telefonische bereikbaarheid

Florin biedt de mogelijkheid om zelf permanent controle te houden op het functioneren van de telefoonomgeving in de organisatie zowel wat betreft het inkomende als het uitgaande telefoonverkeer. Florin sluit daarvoor direct aan op de basis administratie van het telefoonverkeer: de Call Detail Record (CDR).

Florin biedt de mogelijkheid de  norm voor telefonische bereikbaarheid te bewaken en bij voorkomende afwijkingen op het juiste niveau in te grijpen. Florin is daarnaast met haar uitgebreide rapportages een uitstekend hulpmiddel voor benchmarking. Gesprekken en gespreksstromen kunnen worden geanalyseerd waarbij wachttijden, ‘in bezet’ situaties etc. zichtbaar worden. Voorzien wordt in uitgebreide standaard rapporten met betrekking tot de belangrijkste Key Performance Indicatoren
(KPI’s) rond telefonische bereikbaarheid. Daarnaast kunnen, afgestemd op de eigen organisatie, KPI’s worden aangewezen om de telefonische bereikbaarheid te monitoren.

Met Florin kan een mogelijke regen van klachten van klanten over bereikbaarheid worden voorkomen en verdwijnt het verrassingselement. Een belangrijk aspect is de objectiviteit van de meetgegevens. Medewerkers kunnen zich niet langer verschuilen achter subjectieve argumenten.