Support Contract

Om verzekerd te zijn van een directe ondersteuning bij voorkomende vragen of problemen biedt Pridis de mogelijkheid van een Support Contract. Dit contract voorziet ook in software updates zodat steeds kan worden beschikt over de meest recente produkt releases. Het Support Contract kan desgewenst worden uigebreid tot een 24x7 service.

De support wordt geleverd op basis van een support-ticket-system die de contractnemer op de hoogte houdt over de voortgang van een melding. De nadruk van de support ligt op het correctieve onderhoud dat wordt uitgevoerd langs de methode van Root-Cause Analysis (RCA) gevolgd door het isoleren en oplossen van eventueel aangetroffen bugs. Bij de root-case analyse wordt de oorzaak van het gemelde probleem vastgesteld en worden maatregelen getroffen voor het oplossen van het probleem. Voor de aangetroffen bugs zal op zijn minst een noodreparatie plaatsvinden om weer te voldoen aan de systeemspecficatie.

 Pridis draagt zorg voor het periodiek monitoren van de geleverde software applicaties om de beschikbaarheid ervan te garanderen. Bij aanpassingen van applicaties zal Pridis de contractnemer waar nodig tijdig waarschuwen. Op aanwijzing van de contractnemer zal Pridis op kritische onderdelen van applicaties preventief onderhoud plegen. Pridis biedt de contractnemer de mogelijkheid tot op tweedelijns niveau gezamenlijk met het Support Team problemen op te lossen. Alle veranderingen in softwareprodukten van Pridis worden direct doorgegeven aan het Support Team. Oplossingen van problemen worden vastgelegd in een kennisbank en zijn terug te zoeken door het Support Team.

Het support contract in detail

Een model Support Contract kan worden aangevraagd via de Support Helpdesk onder:

•  Support telefoon: +31 33 247 57 15
• Support Email:       Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.

Het Support Contract heeft betrekking op de softwareprodukten die Pridis levert en beschrijft de diensten die Pridis binnen het contract levert en de daarbij gehanteerde escalatieprocedures. Het Support Contract omvat de volgende onderdelen:

Master Support Agreement (MSA)
De Master Support Agreement is de juridische basis voor dienstverlening door Pridis middels het te leveren support.

Service Level Agreement
In de Service Level Agreement (SLA) zijn de technische en procedurele afspraken vastgelegd tussen Pridis en de contractnemer. De SLA is onlosmakelijk aanvulling op het Master Support Agreement.

Procedures Manual
De Procedures Manual is een afgeleide van het MSA en de SLA en is een document voor dagelijks gebruik in de contacten tussen Pridis en de contractnemer. Het geeft o.a.  inzicht in de dienstverlening door de Support Desk dat haar diensten verleend op basis van het het ITIL model.